Terror kelnerów

Nowy Jork. Późny wieczór w niewielkiej, ale bardzo sympatycznej restauracyjce w okolicach Soho. Miejsce co prawda dalekie jest od ekskluzywności, ale to też nie fast food. Nastrój siada błyskawicznie, gdy kelnerka wraca z rachunkiem i miłym, choć stanowczym głosem zauważa, że po dwukrotnym sprawdzeniu wyszło jej, iż napiwek jest za niski. W związku z tym chciałaby wiedzieć, co nam się nie podobało.

Przy stole czworo Polaków – dwoje mieszkających na stałe w USA i turyści. Ci z Nowego Jorku od razu zaczynają kelnerkę przepraszać, że to nieporozumienie. Zaraz brakującą kwotę uzupełnimy. Przyjezdni z Europy się awanturują – jakim niby prawem ktoś nam będzie mówił, ile mamy dać napiwku, który jest przecież dobrowolny. Naszym zdaniem 10 proc. to wystarczająca kwota, bo rachunek był spory.

– W USA napiwek jest jak lokalny podatek. Płaci się go zawsze, nawet gdy jedzenie nie smakuje – tłumaczy już po wszystkim Piotr, pracujący dla jednego z amerykańskich koncernów finansowych. Sam widywał wielokrotnie, jak obsługa zwymyślała gości, zazwyczaj turystów nieświadomych panujących zwyczajów, za zbyt mały napiwek lub – o zgrozo! – jego zupełny brak. Kelnerzy potrafią nawet wybiec za gośćmi na ulicę i wrzeszczeć. – Raz kelner ze schodzącej zmiany wziął już napiwek, a chwilę później przyszedł kolejny z nowej i zapytał, dlaczego nic nie zostawiamy. Musieliśmy dać drugi raz – wspomina Marcin od lat mieszkający w Los Angeles.

Taka dbałość o samopoczucie obsługi jest zastanawiająca zwłaszcza w miastach, w których jest tyle restauracji, że nawet gdyby codziennie chodzić do innej, to odwiedzenie wszystkich zajęłoby kilka lat. Po co zatem ulegać terrorowi wręczania napiwków, które wymuszają taksówkarze czy pracownicy wszelkich branż usługowych? Rękę po gotówkę nadstawił nawet pracownik linii autobusowej obsługującej połączenia z centrum Nowego Jorku z miejskimi lotniskami, mimo że jego rola sprowadza się do wyjęcia walizki z bagażnika. Na wyjaśnienie, iż niestety wracamy do Europy i nie mamy już gotówki, zareagował taką miną, jakby miał ochotę na nas splunąć. Amerykanin pewnie pobiegłby do bankomatu, aby go nie urazić. Nasi znajomi śmieją się, że umiejętność błyskawicznego wyliczania napiwków opanowuje się zaraz po przeprowadzce do USA. Sprawa ma bowiem znaczenie zasadnicze.

Amerykańską obsesję doskonale pokazuje epizod z kultowego serialu „Przyjaciele" – dla pokolenia obecnych 30-latków wyroczni, jeśli chodzi o styl życia w USA. W jednym z odcinków para bohaterów, Ross i Rachel, wybiera się wraz z ojcem dziewczyny na uroczystą kolację, która miała poprawić wzajemne stosunki, zwłaszcza między mocno skonfliktowanymi panami. Po posiłku, gdy senior odchodzi na chwilę, aby przywitać się ze znajomymi, Ross zauważa, iż napiwek wynosi ledwie kilka procent wartości rachunku. – Ja zostawiam większy, gdy naplują mi do zupy – komentuje, kładąc na stół dodatkowy banknot.

Japończycy nie chcą jałmużny

Napiwki zostały wymyślone po to, aby poprawić dochody kiepsko wynagradzanych pracowników branży usługowej, z kelnerami na czele. Pierwsze informacje o tych obyczajach sięgają XIX wieku, choć na dobre upowszechniły się one dopiero w ostatnich kilku dekadach.

Napiwki trzeba rozpatrywać zarówno na płaszczyźnie kulturowej, jak i psychologicznej. Działa tu mechanizm odwdzięczenia się za miłe podejście czy zwrócenie uwagi przez kelnera na nasze samopoczucie – mówi Leszek Mellibruda, psycholog biznesu. Zastrzega jednak, że wszystkie sztuczki trzeba stosować z umiarem, ponieważ klienci są wyczuleni na każdą sztuczność, a zabiegi mające podnieść kwotę napiwku mogą przynieść efekt odwrotny do zamierzonego i go pozbawić. – Z badań wynika, że dwukrotne nawiązanie kontaktu wzrokowego przez kelnera znacząco podnosi szanse na uzyskanie wyższego napiwku. Proste pytanie, czy smakowało, podświadomie skłania klienta do podwyższenia napiwku, a nie ograniczenia się do zaokrąglenia kwoty rachunku – tłumaczy Leszek Mellibruda.

Z tym że nie zawsze to działa. Wiele zależy od tradycji kraju. Generalizując, można stwierdzić, że Azja tego obyczaju nie zna i poznać raczej nie chce. Tam w restauracji można wręcz urazić kogoś samym zaokrągleniem kwoty rachunku.

– Japończycy uważają, że kelnerzy są normalnymi pracownikami pobierającymi wynagrodzenie. Dla nich napiwek to coś w rodzaju jałmużny, na dodatek sugestia, że kelnerzy zarabiają fatalnie i nie mają z czego żyć – mówi Anna, pracująca dla polskiego oddziału jednego z japońskich producentów elektroniki. Oczywiście nie ma co się obawiać wrzasków czy rzucania pieniędzmi – na to pełna rezerwy i szacunku obsługa nigdy sobie nie pozwoli, ale niesmak pozostanie.

Gdy zostawiłem skromny napiwek w Tajpej, kelner wybiegł za mną na ulicę. Uznał, że zapomniałem reszty. Pieniędzy nie chciał przyjąć nawet poza restauracją. W kontynentalnych Chinach reagują podobnie.

Chodzące bankomaty

Napiwki przyjęły się za to w państwach Azji Południowo-Wschodniej z Tajlandią na czele. Tam jednak ponad wszelką miarę rozwinął się przemysł turystyczny i przybysze z Zachodu wprowadzili swoje obyczaje, a tubylcy je skwapliwie przyjęli. Podobnie jest w innych miejscach globu, gdzie turysta traktowany jest jak chodzący bankomat z obcą i wielce pożądaną walutą. Swego rodzaju mistrzostwo w tej dziedzinie osiągnęli Turcy i Egipcjanie, którzy napiwki wręcz wymuszają.

– Czy podobał się panu sposób, w jaki przygotowałem pokój? – zapytał, wyciągając rękę po pieniądze pracownik wysokiej klasy hotelu w Stambule, gdy w końcu udało mu się mnie dobudzić kilkuminutowym łomotaniem do drzwi z bardzo pożądanej po wczesnej pobudce drzemki. I wcale nie przeszkadzał mu fakt, że na drzwiach wisiała tabliczka z prośbą o nieprzeszkadzanie.

Na południu Turcji, gdzie turystów jest najwięcej, pracownicy branży usługowej napiwków domagają się jeszcze bardziej natarczywie. W kraju, w którym najmniejszym poważaniem cieszy się lokalna waluta, czyli lira, a pełnoprawnymi środkami płatniczymi są euro i dolar, to kelnerzy oceniają, ile im się należy. Gdy uważają, że reszta powinna zostać dla obsługi, stosują starą jak świat metodę – wydają resztę w postaci góry drobnych monet.

Z kolei pokojowe nawet za drobne kwoty potrafią się odwdzięczyć budowaniem misternych konstrukcji z ręczników (np. łabędzi). Do ich ozdoby używają na przykład świeżych kwiatów.

Wręczanie napiwku podnosi nasz prestiż w oczach partnera, zarówno życiowego, jak i biznesowego. Po oficjalnym posiłku bardzo często oceniamy drugą stronę przez pryzmat szczodrości. Kiedyś nowobogaccy podkreślali swoje duże zasoby ostentacyjnym wręczaniem wysokich napiwków – przypomina Leszek Mellibruda.

W PRL nie było takiego zwyczaju wcale, ale też wizyty w punktach gastronomicznych nie były oznaką prestiżu. Dzisiaj Polacy, którzy podróżują na Zachód o wiele więcej niż kiedyś, przejmują zachodnie wzorce postępowania. Zwyczaj dawania napiwków stopniowo więc i u nas się upowszechnia, zwłaszcza w dużych miastach z Warszawą na czele. Jednak już w Poznaniu nie jest to jakiś szczególny obowiązek, a w mniejszych miastach czy miasteczkach napiwki traktowane są jako wielkomiejskie fanaberie.

Z drugiej strony wciąż wiele osób nie wie, jak napiwki dawać. Tłumaczą, że nie wiedzą, jak dodatkowe pieniądze zostaną odebrane przez obsługę. – Zwłaszcza jeśli płaci się kartą. Napiwku nie można przecież do rachunku zwyczajnie doliczyć – mówi Krzysztof, który pracuje dla dużej kancelarii prawniczej i w ramach obowiązków służbowych często jada w restauracjach.

Z kolei Anna, fryzjerka z miasta powiatowego, opowiada, jak to panie chcące zademonstrować obycie w wielkim świecie wspaniałomyślnie dają jej np. 1,5 zł napiwku. – Traktuję to wtedy jak obelgę, lepiej już niczego nie zostawiać, zamiast oczekiwać wdzięczności za taką kwotę – obrusza się.

– Pracujemy w usługach. Tu niemal powszechnym zwyczajem jest to, że za dobre zajęcie się gościem zostawiane są napiwki. W naszych restauracjach zwyczajowo jest on na poziomie ok. 10 proc. – mówi Marcin Kręglicki, który w ramach rodzinnej firmy zarządza takimi warszawskimi restauracjami, jak Chianti, El Popo czy Meltemi.

O wysokich – w dużej części nieopodatkowanych – zarobkach kelnerów krążą więc mity. Sami zainteresowani gwałtownie takim sugestiom zaprzeczają i zapraszają do podjęcia takiej pracy, aby się o tym przekonać. – Oczywiście to miły dodatek, ale kilkaset złotych dziennie to totalna bzdura. Tym bardziej że napiwki coraz częściej dzielone są po równo między pracowników sali, swoją część dostaje też kuchnia – podkreśla Mariusz, który ma za sobą pracę w wielu stołecznych restauracjach.

Coraz częściej restauratorzy sami biorą się za edukację klientów i w kartach dań informują – zazwyczaj na ostatniej stronie i nieszczególnie wyróżniającym się drukiem – że jeśli rachunek wyniesie na przykład ponad 100 zł, wtedy obowiązkowo doliczone zostanie 10 czy 15 proc. za serwis. Wszystko to w sumie będzie zgodne z prawem, pod warunkiem że właściciel przeprowadzi całą operację właściwie. – Napiwek to dodatkowa forma gratyfikacji, finansowe wyrażenie uznania za dobrze wykonaną pracę. Nie jest obowiązkowy, lecz wyłącznie związany z dobrym obyczajem – wyjaśnia Małgorzata Cieloch, rzecznik Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. – „Opłata serwisowa" lub opłata „za serwis" to mimo wszystko coś innego niż napiwek. Pojawia się najczęściej w przypadku zamówień powyżej wyznaczonej liczby osób – wynosi średnio 10–15 proc. Jeśli taka opłata jest pobierana przez lokal gastronomiczny, to musi znaleźć się o tym jasna informacja, np. w karcie – dodaje.

Marcin Kręglicki jest przeciwnikiem wyznaczania obowiązkowych napiwków. – Klienci nie zawsze zauważą taką informację w karcie, a gdy zobaczą dopiero w domu dodatkową kwotę na paragonie, mogą się poczuć oszukani. Nie ma to uzasadnienia – mówi. Jego zdaniem takie rozwiązanie ma sens tylko wtedy, gdy obsługuje się większe grupy. – Wtedy stoliki są wyłączone z ruchu odpowiednio wcześniej, ponieważ trzeba je odpowiednio zestawić. Kelner cały wieczór spędza przy grupie, która gdy jest np. na przyjęciu firmowym, niekoniecznie chce dawać napiwek z własnych środków. Wtedy uzasadnione jest doliczenie go do rachunku – dodaje znany restaurator.

W Polsce jest jeszcze jeden nurt w popularyzowaniu zjawiska, jakim są napiwki. Są one, do pewnego przynajmniej stopnia, wymuszane poprzez wszechobecne słoiki na ladach. Widać je zwłaszcza we wszelkich sieciowych kawiarniach czy hipsterskich punktach z kanapkami albo food-truckach. A to już całkiem zaskakujące, zwłaszcza w przypadku kawy. Nie dość, że w sieciowych kawiarniach napój jest koszmarnie drogi, serwowany w papierowym opakowaniu, to jeszcze samemu trzeba go sobie odebrać z okienka. I obsługa oczekuje za to dodatkowych gratyfikacji!

Sprzedawcy bez napiwków

Ale polskie problemy z napiwkami to i tak nic. By się o tym przekonać, wystarczy sięgnąć do książki Imogen Edwards-Jones „Hotel Babylon", złośliwej satyry na kulisy działania biznesu hotelowego. Jednym z najbarwniejszych bohaterów jest „Teksańczyk", stały gość opisywanego hotelu, słynny z wręczania wysokich napiwków. Gdy więc rzeczony „Teksańczyk" rezerwował pokój, pracownicy hotelu zmieniali grafiki, by tylko znaleźć się na trasie jego spaceru. Obdarowywał on bowiem wszystkich banknotami o nominale co najmniej 50 funtów. W restauracji nagminnie wciskano mu najdroższe alkohole, aby obsługa załapała się na jak najwyższą dodatkową gratyfikację. Trudno się więc dziwić, że na jedno skinienie gościa tłum pracowników padał mu do stóp.

Autorka zauważa jednak także, że w renomowanych i ekskluzywnych hotelach napiwki są faktycznie bardzo wysokie, ale – uwaga – nie wszyscy je dają. To zwykle nawyk bogaczy z rejonu Zatoki Perskiej czy USA.